中国联通广东分公司客户资料登记管理系统方案说明书  

       

    中国联通广东分公司

   客户资料登记管理系统

      方案说明书

    1. 目的

    2. 项目概述

    3. 具体需求分析说明

    4. 系统其它功能和说明

    5. 方案总结

       

   赞华(北京)电子系统有限公司

       


目的


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1.1.1 编写目的

本《方案分析说明书》讲述了中国联通广东分公司客户资料登记系统的其中系统结构、功能模块、开发需求分析等。

1.1.2 读者

本《方案说明书》供客户资料登记系统DocuMan有关的操作人员、管理人员、公司领导、软件开发人员、维护人员参阅。


1.2 范围

本《方案说明书》是描述了进销存管理整个业务的流程、数据要求、相关报表、有关算法、操作界面、安全权限等方面的内容需求。


1.3 参考资料

涉及有的参考资料:
1) 《联通佛山市分公司客户资料登记系统调研任务表》
2) 《佛山市分公司客户资料登记系统使用手册》
3) 《联通广州各地市分公司需求简要说明》
4) 《联通广东客户资料登记管理系统招标文件》


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第2章  项目概述



2.1 系统概述

提高服务质量和客户满意度是所有电信运营公司的目标。随着我国市场经济的发展,电信市场以飞跃的方式迅速成长,移动通信市场更是电信市场内增长最快的领域。随着电信体制的改革和加入WTO后带来的冲击,电信市场的竞争日趋激烈。在这个环境下,如何科学、高效地管理客户的资料,从而更好的服务于客户、提高客户的满意度、并有效地规避风险,成为每家电信公司最关心的问题之一。

而目前,绝大多数移动通信公司的客户资料(包括开户、变更和客户投诉等资料)管理基本上采用的是手工管理的模式,或辅以计算机文件系统下简单的目录存储检索方式。这种模式下,随着客户资料的增多,手工翻检某一客户的原始资料愈发成为操作极为困难的工作,耗费大量的人力和时间,难以满足实时性的要求。同时,原始资料的存放分散,无法实现区域内和全国范围内的资料共享,难以有效掌握客户的详尽历史信息,不利于客户资信的调查和风险的规避。

在伴随着电信公司之间日趋激烈的竞争,维护老客户、发展新客户的成本逐渐增加,这使得一批有远见的电信公司,着重于对老客户的挽留和新客户的深层次开拓。这些都需要对新老客户,特别是一些VIP客户和集团用户的信息进行集中分析,及时判断;并且在分析过程中,原始资料的影像化需求变得越来越大。同时,电信公司的客户资料日益增多,库房的压力增大,资料查找比较困难,工作流程需要规范化。因此,将现有的纸质资料,转变成为易于查询的图像资料,是进行客户关系管理(CRM)的重要工作之一,也将成为日常业务工作的重要辅助手段。

中国联通有限公司广东分公司(以下简称广东联通)成立于1994年9月19日,是中国联通在广东的分支机构。十一年的成长,广东联通从无到有,从小到大,业务从单一发展到综合,实现了飞跃式发展。

广东联通从成立之日起,就肩负着打破垄断的使命,其发展命运与广东电信业的改革紧密结合,在发展过程中,广东联通坚持诚信经营,公平竞争,与其他电信运营商共同合作,致力于满足用户的需求、促进电信市场健康发展。


2.2 系统设计目标

根据广东联通应用系统及资料的系统现状,建议组建以广东省联通为数据(影像数据、索引数据)存储中心,以下属各个扫描上传点为资料影像捕获收集点的分布式客户影像资料管理中心,以满足及时、自动、准确的处理业务单据;这一影像系统是建立在以计算机网络和图形处理技术的基础上。

客户资料影像扫描系统是对广东联通客户原始表单资料进行扫描入库的一个管理系统。该系统后台有单独的存储数据库,前台主要通过对综合营帐的改造,成为综合营帐的组成部分。

建立广东联通全省客户资料影像扫描系统,完成现有1200万客户历史档案的电子化管理,完成对部分联通地市已建立电子影像管理的系统更新改造,使之统一成完整的客户资料电子影像档案系统(CRM)。

系统架构图(建立后台独立的电子影像库)


系统采用三层结构,三层体系架构,符合SOAP跨平台标准逻辑结构上分数据存储层,应用程序层,扫描数据接口层。硬件以及配套软件层。


2.3 系统建设原则

中国联通广东分公司客户资料登记管理系统的建设原则主要包括以下几方面:

(1)  统一利用资源,尽量利用原有设备,避免资源浪费,节省投资;

(2)  建立规范的、完善的管理制度和操作流程, 管理制度与技术保障相结合;

(3)  系统具有较好的扩展性,便于对今后新系统的管理;

(4)  选择成熟、确证的体系架构,确保系统的易操作性、易维护性;系统具有高可靠性和高可用性,性能指标满足业务处理要求

(5)  系统具有高可靠性和高可用性,满足系统7×24小时不间断运行的要求。


2.4 系统总体的体系结构

依据项目的特点和前期需求的目标,对系统体系结构做如下的图示说明:

客户资料登记管理系统分布图:

 

客户资料登记管理系统业务处理流程图:

 

客户资料登记管理系统功能结构图:




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第3章 具体方案分析说明


3.1 客户资料扫描需求(子系统的结构与功能C/S)

3.1.1 子系统处理流程

3.1.1.1 引言

建立扫描处理流程,统一化管理,提升业务处理能力

3.1.1.2 方法

如下图,实各地市、县的扫描过程统一按下操作处理。

流程要求说明:

1.  文档整理:在扫描之前,进行文档的拆卷/盒,整理,加入空白页等工作。

2.  创建批次:建立根所要扫描的文档有关的信息,例如以盒号命民的批次文件名,相关的对应机构名称,批次所属的集团信息等等。

3.  扫描:实地操作扫描仪

4.  图像处理:该功能可在扫描前设定好初始值即可在扫描过程中处理完成。

5.  索引录入:填写数据匹配信息(手机号码),从营帐系统导入相对应的所用字段信息。

6.  文档发布:发布过程有以下几个步骤但无需人工干预。

      a.  批次文件按字段信息进行目录归档。

      b.  将目录自动生成文件包裹,并放入FTP监控目录。

      c.  FTP自动侦测系统目录,进行定时(可设定定时器)的上传。

 

3.1.2 数据扫描

图像处理工作站将客户资料通过扫描仪转化成计算机能识别的图像数据。这一过程实际上是一个数字化的过程。通过软件、硬件对图像进行压缩,以图像的格式存储到计算机中。系统支持符合国际标准TWAIN和ISIS接口的扫描仪。

依据联通的涉及的业务范围中,会有不同类别的工单需要进行扫描。而为提高其处理过程,必须采取大批量,并能智能的分割不同文档功能的扫描。

 

3.1.2.1 处理

方法两种:

第一种:空白页分割和条码分割

即在前期的文档扫描时,将每一份文档前插入空白页,或者在业务单据首页中打印或补帖条码,以此来进行文档分割。

 DocuMan系统

第二种:人工手动分割

在扫描完成的图像后能进行手工的进行图像文档分割,该分割方式完全由人工手动的去调节并结合相应的快捷键提高工作效率。

参考图示(佛山天波系统)

处理流程:

注明:在扫描过程中,系统具备影像处理功能

#自动纠偏

#自动删除空白页,减少对单面文档和双面文档的处理

#清除杂点、杂线、去除黑边、断字修补、反白字修正、清除底网

 

3.1.3 索引数据

3.1.3.1 引言

数据的索引,在业务受理之初都已通过前台进行了详细的录入至运营的营帐系统。而对后台需要建立的扫描录入系统,只需通过比对相关的营帐系统,索取相关的信息几个录入完成索引。

3.1.3.2 处理

营帐系统中,对所有类型的业务单都记录有相关的索引信息,为此可以首先通过数据同步的过程将营帐系统中有效的数据进行提取, (由于同步数据量太大,因此考虑只2年以内的数据)在录入系统中录入索引信息时匹配对应的手机号码,完成数据的导入。如下图:

外部索引数据导入

操作形式:

DocuMan系统

数据索引时,对照左边的图像进行手机号码录入,回车后如下图

DocuMan系统

即完成了外部数据索引的导入

 

3.1.3.3 定义

根据营帐系统的考虑,对比各分公司所必须录入的信息,定义以下字段为统一的模板字段,各分公司必须填写录入。

字段名称
字段类型
字段属性
字段长度
备注
用户号码
数字型
必填
30
唯一关键信息
手机号码
数字型
必填
20
数据匹配信息
身份证号码
数字型
选填
20
导入
渠道信息
字符型
选填
100
导入
入网日期
日期型
选填
10
导入
集团编码
字符型
选填
50
导入
集团名称
字符型
选填
100
导入
表单类型
字符型
选填
20
导入

统一数据模板字

3.1.4 数据发布与归档

3.1.4.1 引言

数据的发布必须将各地市、县扫描的所有文档信息都上传至省总公司的服务器中,进行统一的有效管理。其中对各地市、县的文件的物理位置要具备有完整的管理模式,能应用到将来的查询中能查询到具体的存放位置,以便调阅原稿。

3.1.4.2 方法

发布目录的规则将统一在以档案归档的方式来定制归档目录。形式是以档案的物理存放位置为级别目录,以地市、县为终级目录,将发布的数据进行有效的管理。

系统目录与排列图

3.1.4.3 管理

目录的管理,可通过在B/S架构下,固定的账号登录Web页面,依据权限进行目录结构的管理。一并实现其物理文档存储位置的管理。

3.1.5 用户管理及权限(系统运维)

3.1.5.1 引言

系统的运行,都依附在省总公司。为此针对每个地市、县的操控都必须由省公司监管,其意义也就在于通过统一规范化的管理实现更快捷更有效的系统运行。

3.1.5.2 方法

用户结构

系统管理员

总公司管理员

用户组

用户(依各地市的数目)

权限设置

系统管理员

管理所有分公司组和用户权限

远程扫描用户登陆验证

远程扫描用户登陆验证采用登陆验证服务,从总公司验证登陆。其他所有权限、功能设置都在每个分公司的扫描端设置

 

远程用登陆验证和实现流程图:

远程扫描端只做扫描,远程扫描端权限统一由初始化数据处理。默认建立扫描组并配置好权限,其中还包含当地所需要建立的目录结构。当程验证通过后,一并从服务器得到相关的权限设定。用户只需根据自己的帐号进行登录后就可以进行扫描等操作了。

远程扫描管理

管理员只要在Web站点上管理用户即可,包括对各个用户的权限设定等等

远程管理示意图

各分公司管理员无需对权限进行管理。即使对于本地的系统重新安装也无需太多的顾虑,只需在数据初始化时自动下载脚本,创建本地所需的所有信息。

3.1.6 B/S架构下的Web查询/管理功能

3.1.6.1 引言

基于B/S结构的查询功能。能针对不同的查询条件,进行图像的正常调阅。并且必须防止用户在正常的调阅过程中进行打印,拷贝的功能,进行数据安全性的处理。在对访问的限量中可在1000份的最大量中查询。

3.1.6.2 方法

查询条件依附索引字段类型进行检索。支持相关的图像查看功能,并提供特殊的水印功能,防止在操作过程中进行数据的拷贝和打印。

而就管理而言,能通过访问省公司服务器端口,进行相关的各地市县人员,权限操作。远程的是实现系统运维等操作。(附图请参考远程管理示意图)

3.1.7 系统报表

3.1.7.1 引言

报表可从系统中查询到业务工单,进行宏观的统计分析。

3.1.7.2 方法


C/S远程扫描端:
提供日志报表、用户工作统计报表。
日志报表-—列表扫描端日志系统报表,登陆、登出、文件改动等操作记录。
操作条件:日期、用户、动作。
用户工作统计报表-—列表用户扫描和索引的文件份数。
操作条件:日期、用户。
 
B/S提供日志报表、未扫描情况报表。
日志报表-—列表扫描端日志系统报表,登陆、登出、查看文件等操作记录。
操作条件:日期、用户、动作。限制查找时间段最大为31天。
未扫描情况报表――列表一段时间内某种表单未扫描记录。
操作条件:日期、表单类型。限制查找时间段最大为31天
 
3.1.8 数据割接

3.1.8.1 引言

在原有的系统中将所有的已有的数据,通过不同的方式进行现行系统的数据割接,保障所有的数据是统一的有效的。

3.1.8.2 方法

统一索引,索引信息输出到指定格式的XML文件,一定数据量的记录生成索引信息XML,把XML文件和所对应的图像文件压缩成zip包上传到DocuMan FTP服务器。再由导入工具导入到影像系统中。

3.1.9 数据备份

数据库备份采用联通现有数据库备份机制。
物理文件备份采用磁盘阵列本身的数据备份的功能。

3.1.10 数据刻录

把三年以前的数据刻录DVD光碟,生成DVD编号,在数据库中文件记录关联到DVD光碟。
也可依据需要,可提供对应的光盘管理软件和光盘库以及光盘塔,完成其数据量备份的工具,进行时时地数据查询(查历史的数据)

3.1.11 查询API

提供Web service查询API。
API包括三个方法:授权验证、查询、图像获取。
验证通过后,提供电话号码查询,返回索引数据集(包括记录GUID),根据GUID获取物理文件。

3.2 性能需求

3.2.1 批量入库性能

按每份XML文档平均包含2张图片的数据,大小80k计算,批量入库要求可以在1小时内全系统总共入10000以上的XML文档。

3.2.2 档案高速扫描性能

软件要求支持每台高速扫描仪每分钟扫描100页以上的能力

3.2.3 档案查询

调出一份用户档案少于0.5秒的时间。


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第4章 系统其它功能和说明


4.1 导入工具

功能描述:

监控FTP目录,把各地区上传到服务器的影像资料压缩包(包括索引和图像)解压并导入到服务器中,如果一份资料有多个图像则合并多个图像为一个图像再导入(一些地市已有系统数据割接需要特殊处理)。

处理流程


4.2 刻盘工具

功能描述:

自动产生光盘编号,自动导出三年前的数据文件到刻盘文件夹中的光盘编号文件夹中,导出数据记录对应到光盘编号。

处理流程:


4.3 开发环境的配置


类别

标准配置

最低配置

计算机硬件

CUPP4 2GHzRAM512MB80GB

扫描仪

CUPP4 1.6GHzRAM256MB40GB

扫描仪

软件

Widows 2000 server

Oracle 9i

Sql Server 2000

Widows 2000 professional

Oracle 9i

MSDE

网络通信

100Mbps

10Mpbs

其他

 

 


4.4 运行环境的配置


类别

标准配置

最低配置

计算机硬件

服务器

专业服务器

CUP 3GHzRAM2GB

磁盘陈列:3TB

专业服务器

CUP 2.6GHzRAM1GB,磁盘陈列:2TB

客户机

CUPP4 2GHzRAM512MB80GB

 

CUPP4 1.6GHzRAM256MB40GB

 

软件

Widows 2003 server

Oracle 9i

MSDE

Widows 2000 server

Oracle 9i

MSDE

网络通信

100Mbps

10Mpbs

其他

 

 


4.5 测试环境的配置


类别

标准配置

最低配置

计算机硬件

CUPP4 2GHzRAM512MB80GB

扫描仪

CUPP4 1.6GHzRAM256MB40GB

扫描仪

软件

Widows 2000 server

Oracle 9i

Sql Server 2000

Widows 2000 professional

Oracle 9i

MSDE

网络通信

100Mbps

10Mpbs

其他

 

 


4.6 各地区的硬件配备


类别

标准配置

最低配置

最高配置

Fujitsu高速扫描仪

Fi-5120C / Fi-5220C

Fi-4120C / Fi-4220c2

Fi-5750C


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第5章 方案总结


结合综合营帐系统,完成影像管理系统整合改造

联通意识到,在营帐系统中的数据是可以提供到影像系统对业务单图像数据的索引中的。为此进行识别,或者手工录入关键索引信息,并通过索引信息跟营帐系统数据库里的记录内容进行匹对,确保索引信息的正确性和完整性。这样大大提高了数据的利用效率,在结合影像系统的同时,完成业务单图像数据和信息数据的整合,更好的为将来客户资料审核的后期工作起到关键性的工作。

统一的信息平台,统一的工作流

影像系统平台为管理门户的其他工作模块提供可靠的文档管理支持。统一储存平台中的各用户信息可同时被多个工作模块所引用。版本控制和管理控制可严格保证信息的一致性。这不但节省了企业信息的存储空间,也通过一致管理增强了企业各个部门的信息沟通和信息交换能力。同时拥有统一的高效的工作流程,提供的针对文档的工作人员,权限,流程等管理功能。这提高了员工业务创意的效率,减少了新业务研发所需的时间和复杂度,能将员工的能力进一步释放到有创造力的工作中。

为未来更加顺畅的流程打下基础

影像系统的最终的目标是利用Web内容管理功能来动态的将内容发布到电信的其他核心业务系统中,为各系统提供不同类型,不同业务的影像资料。在通过API的形式,实现各种跨平台渠道方式,都可以很顺利的查询到所需要的影像资料。提供7X24小时的在线查询,并能不间断的数据服务响应,为未来的数据服务打下基础。


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